Quem não se lembra das enormes filas que se formavam na entrada das agências na época dos agendamentos para atendimento?
Os agendamentos não acontecem mais, mas nas unidades vinculadas à Superintendência Regional Ipiranga as filas continuam: agora, por causa da chamada “triagem de clientes”, que acaba por afastar das unidades exatamente aqueles que deveriam ser o foco de um banco social como a Caixa: os clientes de baixa renda.
Com a desculpa de “desafogar” o atendimento nas agências, estagiários e empregados abordam os clientes logo que chegam à unidade e os redirecionam para o autoatendimento, as casas lotéricas e os postos de atendimento bancário.
Os mais afetados por essa política têm sido os clientes que desejam receber o seguro-desemprego e ainda não possuem o Cartão do Cidadão. Ao invés de encaminhá-los diretamente ao caixa para que retirem seu benefício (vale lembrar, aqui, que esse dinheiro é, na maioria das vezes, o único para sua sobrevivência), estagiários e empregados simplesmente preenchem o formulário que solicita a emissão do cartão e os orientam a retornar à agência somente depois de receber o documento em suas residências.
“Para um banco que pretende ser referência em atendimento, a triagem anda na contramão de sua pretensão, pois deixa o cliente fora da agência” – afirmou um empregado vinculado à SR Ipiranga. “Ela gera constrangimento, atrapalha a comunicação e, consequentemente, compromete a abordagem para cumprimento de metas, sem contar que o banco passa, com isso, a focar o comercial em detrimento do social” – concluiu.

APCEF/SP visita agências
da SR Ipiranga
Recentemente, representantes da APCEF/SP visitaram algumas agências vinculadas à SR Ipiranga para averiguar os procedimentos adotados na triagem, conversar com empregados sobre condições de trabalho e saber a opinião de clientes sobre o atendimento.
De acordo com as informações recebidas, a triagem é uma forma de driblar a falta de empregados. “O direcionamento dos clientes para canais alternativos ‘facilita’ a vida do trabalhador, pois diminui o fluxo dentro da agência” – contou um empregado. “Se o atendimento já é precário com a triagem, imagina se os clientes não fossem redirecionados: seria um caos” – completou.
Mesmo com todo esse “esforço concentrado” na triagem, clientes abordados pela APCEF/SP reclamaram da demora nas filas dos caixas e no atendimento do FGTS. “Sempre espero, pelo menos, uma hora para ser atendido” – disse um cliente.

Extrapolação da jornada
Os problemas causados pela falta de empregados não param por aí. A já conhecida extrapolação da jornada – alguns empregados até brincam, dizendo que não é mais hora extra e, sim, “hora rotina” – acontece com frequência. “Não temos mais o direito de tirar APIP, não podemos ficar doente…” – reclamou um empregado que afirmou fazer hora extra, praticamente, todos os dias. “Quero cumprir o meu horário de trabalho e ter o direito de usufruir uma vida fora da agência” – concluiu.
Nas visitas, uma das reclamações constantes disseram respeito à integração das retaguardas com as agências. “Quando a situação fica complicada, tenho de parar as autenticações na retaguarda e dar suporte no ponto de venda. Meu trabalho fica todo parado. A consequência disso é que tenho saído depois das 20 horas todos os dias” – contou um empregado.

Destituição de função
Em junho, a APCEF/SP abordou, em matéria publicada na edição nº 863 do jornal APCEF em Movimento, denúncias de abuso na gestão da SR Ipiranga por conta de destituições de gerentes, que estariam ocorrendo sem critérios definidos e transparentes.
Durante as visitas realizadas pela Associação, os empregados evitaram comentar o assunto, mas alguns deles afirmaram ter medo de perder a função. “Hoje tenho função. Amanhã, não posso afirmar se ainda a terei e quais critérios a sustentariam” – disse um trabalhador.
“Expulsar clientes ‘que não interessam’ comercialmente ao banco é inadmissível em uma empresa na qual o foco é, e sempre foi, o social. O cumprimento de metas comerciais não é compatível com o objetivo principal de um banco responsável, por exemplo, pelo desenvolvimento de políticas públicas do governo federal” – comentou o diretor-presidente da APCEF/SP, Sérgio Takemoto.
Além de todo o problema causado pela “equivocada” visão de gestão da empresa – que tem focado a área comercial e, não, a social -, ainda há a necessidade imediata de contratação de mais trabalhadores para o banco.
“Com um número adequado de empregados será possível oferecer um bom atendimento ao público, diminuir a carga de serviço dos empregados e proporcionar melhores condições de trabalho nas unidades” – finalizou Sérgio Takemoto.
A APCEF/SP encaminhou ofício, em 13 de julho, à SR Ipiranga, cobrando um posicionamento sobre os problemas constatados durante as visitas realizadas pelos representantes da Associação.