A APCEF/SP continua a realizar visitas a agências do Estado para verificar as condições de trabalho dos empregados e o atendimento na Caixa.
Nos últimos dias 13 e 16, foram visitadas agências de Campinas, Jundiaí e Sorocaba.
Em todas elas, a formação de fila antes do horário de atendimento da unidade é comum. Estagiários e empregados começam a organizá-la e a direcionar os clientes antes mesmo da abertura do banco.

• Campinas

Na agência João Jorge, em Campinas, o procedimento para atendimento começa com distribuição de senha na fila que se forma já às 8 horas fora da unidade. Depois, o nome é anotado e transferido para o sistema de agendamento criado pela Caixa – o Siaga.
De acordo com uma empregada da unidade, alguns pontos prejudicam o bom atendimento.
Um deles é a falta de empregados: são dois caixas efetivos e um eventual. “Freqüentemente, direcionam o eventual para outros trabalhos na agência e, quando se está em três, dois caixas atendem os aposentados e apenas um fica para atender o restante. Além disso, não temos um funcionário para chamar a fila, ou seja, os caixas têm de levantar-se, olhar o nome no Siaga e chamar cliente por cliente” – contou.
Algumas unidades trabalham com um sistema de agendamento interno conhecido por SIATH. A diferença é que, nesse sistema, agenda-se o atendimento apenas para o próprio dia. É o caso da agência Conceição, também em Campinas.
Na unidade, não há distribuição de senha. Todos os usuários passam por uma triagem dentro da agência. São dois ou três guichês abertos apenas para direcionar o cliente. Fora dos dias de pico, a dinâmica adotada pela agência funciona bem, dentro do tempo previsto pela Lei, que é de 15 minutos no caso de serviços bancários. Mas, nos dias de maior movimento – principalmente no início de cada mês -, o tempo mínimo de espera, depois da triagem, é de 50 minutos.

• Jundiaí

Em Jundiaí, a agência visitada foi a Parque da Uva. Nela, trabalham três caixas. Não há Siaga. O agendamento é feito pelo telefone da própria unidade. “Distribuímos um papelzinho com o telefone de todas as unidades da Caixa da cidade para que o cliente possa organizar-se melhor” – comentou uma empregada.
Para os caixas, o agendamento não melhorou o atendimento. “O que fazemos, em dias de pico, é agendar menos pessoas para podermos controlar o fluxo de clientes” – contou outra funcionária. “A demanda da agência é grande e faltam empregados” – completou.
Para uma das empregadas, o rodízio de estagiários nas unidades da Caixa prejudica muito o atendimento. “Quando eles começam a pegar o jeito do trabalho e a melhorar o direcionamento e o atendimento, a Caixa os substitui. Para acabar com esse rodízio, só a contratação de empregados concursados mesmo” – contou.
O estresse também é citado pelos empregados. “É muito difícil para nós, caixas, lidarmos com a fila virtual. O fato da agência não estar cheia de pessoas circulando não quer dizer que não tenhamos nada para fazer. Para o cliente, se ele chegar à unidade e ela estiver ‘vazia’, tem de ser atendido na hora. Não interessa o agendamento” – desabafou. “Para mim, o sistema de senhas era melhor, pois o cliente sabia exatamente quantas pessoas seriam atendidas antes dele. Imagina o que é explicar para o cliente que chega pela manhã na unidade, em dia de pico, que ele tem de voltar para ser atendido somente à tarde?” – completou.

• Sorocaba

Nas duas unidades visitadas em Sorocaba – agência Sorocaba e Sorocaba Norte -, o agendamento (SIATH) só é utilizado para atendimento de FGTS, empréstimo, habitação, abertura de contas, seguro-desemprego, PIS e Plano Collor. Não há marcação de horário para o atendimento de clientes que se utilizam dos serviços bancários.
“Utilizamos o agendamento durante dois meses a título de experiência e o resultado não foi bom. Os clientes não aprovaram e nós também não” – comentou um dos caixas da agência Sorocaba.
É muito comum, nessa agência, clientes chegarem às 8 horas à porta da unidade. “Se eu chegar cedo, perco menos tempo de serviço na fila do banco. Se eu vier apenas na hora da abertura oficial, acabo perdendo o dia todo de trabalho” – comentou um cliente.
Para os empregados, a falta de pessoal atrapalha o bom atendimento. “Em dias de pico, o ideal seria termos mais dois caixas, mas nem espaço físico nós temos disponível para isso. O tempo de espera dos clientes nesses períodos é de, no mínimo, 40 minutos” – comentou um dos caixas.
Ao ser indagada sobre o tempo de espera na agência no horário de almoço, uma cliente disse: “Os caixas têm de atender quem está na fila, independente de estar em horário de almoço ou não. Nós queremos ser atendidos”.
Na agência Sorocaba Norte, é comum a presença de cerca de 150 pessoas na fila antes da abertura do banco. “É muito estressante o nosso trabalho. Fazemos a triagem e escutamos muitas reclamações diariamente. A culpa é sempre do empregado na opinião dos clientes” – contou um estagiário. “Antes, a gente rezava para chover só para ver se amenizava o fluxo de pessoas e o estresse do pré-atendimento, mas, faça chuva ou faça sol, a fila não diminui” – desabafou.
Na unidade, que atende FGTS a partir das 9 horas, o horário de saída dos caixas nunca é inferior às 17h30. Em dias de pico, esse horário pode até se estender. “Faltam maquinários adequados e pessoal. Não deixamos de atender nenhum cliente. Muitos deles são agendados para depois das 16 horas” – disse um dos três caixas efetivos. “Apesar de termos um caixa eventual, na hora do almoço perde-se cerca de 30 minutos para efetivarmos a troca e isso também prejudica o atendimento” – finalizou.