APCEF em Movimento nº 746, de 13 de novembro

Com a intenção de saber como estão as condições de trabalho dos empregados e o atendimento aos clientes da Caixa, assessores da APCEF/SP visitaram diversas agências da capital no fim de outubro e no início de novembro.
A situação encontrada não foi diferente das muitas outras visitas feitas pela Associação: filas nas portas das agências, muita reclamação, tempo enorme de espera, não-cumprimento do horário agendado…
A agência Itaquera, na zona leste da capital, por exemplo, trabalha com o sistema de agendamento criado pela Caixa (Siaga). Em 6 de novembro, os clientes que chegavam às 11 horas só conseguiam marcar o atendimento para as 15h30. Havia quatro caixas atendendo e muita reclamação.
Para se ter uma idéia, das cerca de 130 pessoas que aguardavam, mais de 70 faziam parte do atendimento preferencial. “Isso aqui está uma loucura. Nesse momento, todos os caixas estão atendendo os clientes preferenciais” – explicou uma trabalhadora. “Cheguei por volta das 9 horas e só agora, ao meio-dia, serei atendida” – contou uma idosa que fazia parte dos clientes preferenciais que aguardavam atendimento.
Um outro funcionário contou que há dias em que os caixas atendem até às 19 horas. “Não costumamos limitar a fila ou dizer para os clientes que não vamos atendê-los. Dias atrás, às 17 horas, o sistema caiu, não havia previsão para retorno e, ainda, havia 60 clientes dentro da unidade. Ficamos todos desesperados” – contou.
Na agência Guaianazes, também na zona leste, a situação não é diferente. A unidade deixou de utilizar o Siaga há cerca de três meses. Usam, agora, o sistema de senhas. Por volta das 13 horas também do dia 6, a previsão era de que os clientes aguardariam, pelo menos, duas horas para serem atendidos. Havia um trabalhador de uma locadora de mão-de-obra “barrando” os clientes na porta giratória. A fila, tanto para conseguir senha como para utilizar o auto-atendimento, era imensa. Para o FGTS, há uma única atendente. “Limitamos as senhas do FGTS para não ter confusão. A funcionária nem pode ir almoçar. Não tem ninguém para substitui-la” – explicou um empregado.
Na agência São Bento, centro da capital, em 8 de novembro, os clientes que chegavam às 10h45 conseguiam agendar o atendimento para as 11h45. Às 10h50, uma cliente que estava com horário marcado para as 10 horas ainda não havia sido atendida. “Estou em horário de trabalho, mas tenho de resolver minha situação. Nem sei o que vou falar na empresa quando chegar” – contou.
Na agência Oratório, zona leste, a falta de empregados também prejudica o atendimento dos clientes. São apenas dois caixas e um terminal para o Siaga, que fica em um guichê separado. Para chamar o cliente, o caixa tem de sair do guichê e ir até o terminal buscar o nome do próximo agendamento. “Às vezes, o próprio gerente de atendimento fica ali tentando descobrir quem é o próximo a ser chamado. Ouvimos muitos xingamentos” – explicou um trabalhador.
O descontentamento também é grande na agência Doze de Outubro, zona oeste. A funcionária que agenda os horários para atendimento comentou que ouve reclamações o dia todo. Um cliente contou que chegou às 11 horas na unidade. Conseguiu agendamento para as 12h45. Preferiu não ir embora. Às 13h15 ainda não havia sido atendido.
De acordo com alguns funcionários, às vezes, a pessoa só é atendida uma ou duas horas depois do horário marcado. “Os clientes ficam sentados na porta da agência” – contou uma funcionária. São três caixas para atendimento, inclusive o preferencial, que não fazem parte do agendamento. Se um sai para almoço, fica apenas um caixa para atendimento normal. “Às vezes, a pessoa está aqui aguardando e vamos chamando várias outras que não estão. Ou, ainda, chamamos uma pessoa que acabou de chegar e outras que estão aqui há horas têm de aguardar. Eles não entendem e reclamam, xingam… É muito estressante trabalhar nesse clima” – confessou um funcionário.
Na agência Parque São Lucas, não existe agendamento. O atendimento é feito por senha, mas a média de tempo de espera, nos dias de pico, é de 50 minutos. “Muitas pessoas contam que já foram em outras agências, como a Oratório, e não conseguiram agendar horário ou o tempo de espera era muito grande. Então, vêm para cá e lotam essa unidade também” – comentou um funcionário.
Também não existe fila virtual na agência Sapopemba, zona leste. Mas, nos primeiros dias do mês, a espera chega a ser de duas horas. “Às vezes, pára uma lotação na frente da unidade e várias pessoas entram direto na agência. Comentam que não conseguiram horário em outras unidades” – explicou um empregado.
“O agendamento talvez funcione bem em agências que atendem um pequeno número de clientes. Aí, sim, é uma ótima idéia chegar, marcar o horário e ser atendido exatamente na hora. Mas, nas unidades com grande movimento é um caos. Precisamos, mesmo, é de mais trabalhadores” – desabafou um empregado.
“Há anos, tentamos fazer a diretoria da Caixa enxergar a realidade de algumas agências da Caixa. Faltam empregados. Alguns funcionários chegam a trabalhar em condições desumanas, sem contar o estresse de ouvir reclamação o dia todo. Tudo isso é um absurdo, é um desrespeito!” – desabafou a diretora-presidente da APCEF/SP, Fabiana Matheus.
“Uma das soluções para amenizar o problema nas unidades, de imediato, seria a Caixa honrar o compromisso assumido no Acordo Coletivo de 2005, que previa a designação de 7.600 caixas de ponto de venda. Desse quantitativo, ainda faltam ser preenchidos cerca de 800 postos de trabalho. Mesmo assim, esse número seria insuficiente para atender à demanda. Fora a falta de pessoal, os empregados e clientes ainda têm de lidar com as falhas gritantes nos sistemas operacionais do banco” – finalizou Fabiana.